クレーム管理プラグイン

この「クレーム管理」プラグインは、顧客や取引先からのクレーム内容と、対応日時、対応担当者、対応内容などを記録・蓄積・共有するためのアプリケーションです。部署内で共有したり必要に応じて他部署に共有範囲を広げたりすることで、社内のクレーム対応状況を把握したり、是正・予防措置などの次のアクションへ繋げたりでき、顧客満足度の向上に役立ちます。

このプラグインは TeamPage サポートサイトから無料でダウンロードしてご利用いただけます(ユーザー登録とログインが必要です)。詳しい導入方法やデモンストレーションなどをご希望のお客様は、お気軽に弊社までお問い合わせください

クレームの例 

クレームを登録(投稿)するとき、または後から編集するとき、必要に応じて対応期限や優先度を設定でき、対応の重要性や緊急性を管理できます。また、念の為に動向を知っておいて欲しいユーザー(例えば、案件の上長など)を通知先として追加指定可能です。メールの CC のような使い方ができます。

クレームの登録/編集

クレームの通知で対応漏れを防止

投稿されたクレームは、担当ユーザーや通知先ユーザーへ TeamPage の通知機能を使って新着通知されます。

通知はメールでも配信されるので、携帯電話やスマートフォン宛に配信するようにすれば、社外にいてもクレームの内容を確認できます。通知メールへの返信は、元のクレーム報告へのコメントとして投稿されるので、簡単な返信を書くだけで状況を社内のメンバーに報告したり共有したりできます。また、対応期限が迫るとメールでアラート通知されます。

未完了のクレームは、スペース、プロジェクト、ユーザーの To Do リストに表示されます。

クレーム一覧

クレームや、クレームから派生したタスクや予定(後述)を、カレンダーでもチェックできます。担当者や関連プロジェクトなどで分類し、自分に関係のあるものだけに適時絞り込めます。

カレンダーの例

次のアクションへ…

クレームの第一時的な処理も大切ですが、その後の再発防止策や是正措置も重要です。TeamPage では、クレーム報告から問題の検証、是正/予防措置(CAPA)の計画、実行、振り返りまで、一箇所で PDCA サイクルを進められます。

例えば、コメントやタスク(次のアクション)を別のスペースへと場を移して投稿できます。コメントやタスクと元記事は、お互いにリレーションシップで結ばれており、読み取り権限があれば経緯をさかのぼったり掘り下げたりできます。

別スペースへのコメント

コメントだけではなくタスクやスケジュール(予定)として、次のアクションをクレームに関連付けて登録できます。もちろん、投稿先スペースを変更して閲覧や編集できるユーザーを制限できます。

次のアクションの登録

下図は、クレームへの次のアクションを予防・是正のプロジェクト「商品の発送」に結びつけたときの例です。クレームそのものだけでなくその後の対応の経緯も、ダッシュボードのタスク一覧やタイムラインで一元管理できます。

ダッシュボード

データの蓄積とナレッジ化

登録されたクレームは蓄積されていきます。検索やタグを使って過去の状況を引き出して顧客対応の参考にしたり、クレーム対応事例として社員教育に活かしたりできます。

クレームは、必ずしも「クレーム報告」として投稿されるものばかりではありません。例えば、営業マンが日々投稿する「営業日報」に隠れていることもあります。つまり、クレームがいろいろな場所に散在する可能性があるわけです。でも、TeamPage なら大丈夫! 報告場所が違っていても、それが「クレーム報告」でも「営業日報」でも、下図のようにタグで一箇所にまとめられます

どこに投稿されたクレームでも一箇所にまとめられる

統計表示して見える化

利用状況集計レポート機能を使って、クレームの発生件数、分類、状況(to do か done か)などを確認できます。

クレームの統計表示

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