問い合わせ業務の効率化と一元化

最新の対応状況や過去の履歴が一目瞭然。サポート部門の内外での情報共有を促進し、対応漏れや二重対応を防止します。対応方針の相談、必要なタスクの実行やレビュー、対応記録のノウハウ共有も実現できます。

柔軟な運用方法

Webフォームからの登録、問い合わせメールのチケット登録、電話による問い合わせをサポート部門スタッフがWebフォームで登録など、さまざまな登録方法をサポート。運用方法に合わせて柔軟な使い方ができます。

対応の管理

返答する前に、内部での検討やディスカッションが可能。これらの記録も同じスレッド内に残るため、話の流れが分断されません。

メールでも返答を出せるので、社内外どちらの相手にも対応できます。メールによる返答も自動的に記録されます。

共有と活用

すべての対応記録が残り、ノウハウとして共有できます。特定の問い合わせだけを他部署に公開することも可能です。

蓄積されたデータを元に、問い合わせのカテゴリーや各スタッフの対応件数などを分析できます。

Webフォームで問い合わせ登録

問い合わせ登録用の Web フォームには、製品名、バージョン、期待される動作、実際の動作など、問題解決に必要な情報の記入欄が設けられています。

さらに、製品、カテゴリー、バージョン等ごとにテンプレートを用意できます。テンプレートは、フォーム右上のドロップダウンから簡単に選択、追加、編集できます。

回答作成に必要な情報の入力を促進することで、問い合わせの理由や状況が把握しやすくなり、対応業務のスピードアップにつながります。

問い合わせWebフォーム

メールで問い合わせ登録

投稿メールアドレス宛にメールを送付すると、自動的に問い合わせチケットとして登録されます。

例えば、既に Web サイトや通販サイトにお問い合わせフォームを設置して運用している場合は、そのメール送信先を TeamPage の投稿メールアドレスに変更するだけで、簡単に連携できます。

また、メール中のキーワードを元に自動タグ付け(カテゴリー分類)することも可能です。

メールで問い合わせ

担当者や優先度などの管理

サポート側のスタッフがチケットを編集すると、開始日、担当者、見込み時間、所要時間などの設定欄が表示され、サポート業務用の詳細情報を入力できます。

優先度、緊急度、重大性、インシデントかサービス要求かの区別など、ITIL (IT サービス管理) で要求される分類項目も用意されており、インシデント管理やサービス要求管理ツールとしても利用できます。

サポート業務の詳細情報を入力/選択

内部検討や他部門連携

TeamPage のソリューションでは、進行する業務の中に次のアクションを登録できるので、流れが分断されません。

対応中のチケットに追加情報や対応状況をコメントしたり、次のアクションをタスクとして登録したりしましょう。

例えば、顧客サポート部で受け付けた問題を調査し、開発部による修正作業が必要だと判断した場合、このチケットを開発部宛に変更することも、新たな開発部宛の修正タスクを追加登録することも可能です。業務に応じて柔軟にフローを設計できます。

ディスカッションやタスク登録

回答の作成

問い合わせへの回答は、コメントとして登録することも、メールで相手へ送信することもできます。

どちらの方法でも回答内容はチケットのスレッド内に記録され、後から一連の流れの中ですばやく確認できます。

メールで回答する場合は、TeamPageのメール返信フォームまたは普段使用するメールソフト(例: Outlook など)を選択可能。予め用意しておいた回答テンプレートを利用できます。

回答メールの作成/送信

ダッシュボードで一元管理

問い合わせ管理用ダッシュボード

問い合わせチケットは、専用のダッシュボード画面にまとめて表示されます。ダッシュボード画面では次の機能を利用できます。

  • 処理時間の集計推移グラフ
  • 項目ごとの円グラフ
  • セクションテーブルによるスプレッドシート形式(Excel形式)表示
  • 項目による絞り込み(フィルタリング)

セクション テーブルでは、各問い合わせチケットをその場で展開し、コメントを投稿したり、タスク登録したり、クローズしたりできます。問い合わせチケットに移動する手間がかからないので、作業を効率化できます。

ノウハウ共有とFAQポータル

FAQ ポータルをカスタマイズ

問い合わせの登録から回答までの一連の経緯は、ノウハウとして蓄積されます。

蓄積された情報は、タグやキーワードで分類してダッシュボードに掲載できます。使いやすいFAQコンテンツとして活用することで、問い合わせ件数と対応時間の削減に貢献します。

公開する範囲を設定・制限できるので、社内用としてだけでなく、社外の特定の取引先だけに公開する FAQ として、または一般のお客様が利用可能なフォーラムとしても運用できます。

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