インシデント管理

課題:

悪いニュースが報告されないと大きな損失に繋がる可能性が出てきます。企業や組織には、様々なリスクや問題を管理、報告、分類、追跡、そして解決するシステムが必要です。問題が長引くと、製品サービスの品質や納期などに悪影響を及ぼし、回復するためにさらなるコストがかかります。

ソリューション:

TeamPage を使うことで、組織内の立場に応じて、問題の把握、共有、分類ができるようになります。問題の詳細を記述できるのはもちろんこと、優先順位を付けたり、すぐに上司や他部署・他部門に通知したりできます。TeamPage のアクション トラッキング機能は、問題の発生報告から解決に至るまでの一連の進捗管理や経緯の記録ができるように設計されています。問題報告にコメントで補足したり、他のディスカッションや過去の類似報告へリンクしたりできるので、集積された問題報告や解決情報をナレッジとして活用できます。

また、メールとの連携も容易です。フォローしたい問題を選べば、その問題に関する進捗が自動的にメールで通知されます。

TeamPage では、問題をフォローするための「印」を簡単に付けられます。段落を右クリックして新しいタスクを登録するだけです。元記事の内容がタスクへ引用されるので、タスクを見れば元の問題情報が一目でわかります。詳しい問題報告を改めて書く必要はありません。

Web アクション機能 を使えば、例えば Web で構築された見積書システムや日報システムなど、どんなページにも問題報告を登録できます。TeamPage に登録された問題報告には元のページヘのリンクが作成され、いつでもすぐに元のページを参照できます。

サーチプラスは、他システムとの連携範囲をさらに広げます。既存のファイルサーバー、SharePoint (MOSS)、Documentum、SQL データベースに保存された項目に対してタグ付け、シェア、コメントの追加し、TeamPage での問題の追跡や解決を可能にします。

このような TeamPage によるインシデント管理システムは、自社だけでなく、お客様やパートナーなど他社とも共有ができます。例えば、あるお客様のサポート スペースを TeamPage に作れば、そのお客様に関連した問題や、解決策、経緯、FAQ などを、自社とお客様との間で共有できます。