坂口電熱株式会社 TeamPageをフルに活用!

坂口電熱株式会社ロゴ坂口電熱さまでは、当初TeamPageLite(現在Lite版の販売はしていません)をご購入いただき、情報システム部内のFAQサポートとしてご利用いただいておりました。その後、規模を拡大して現在では100名のユーザーさまでお使いいただいています。

昨年、「レーザー平面加熱装置」という革新的な新製品の開発で「勇気ある経営大賞」を受賞された坂口電熱さま、そのめざましい発展にTeamPageがどう役立っているのか、今回はラベルをうまく活用したさまざまな利用法について伺いました。

社内システムのサポートをラベル(タグ)で管理

——富塚さまにはユーザー会でも発表をしていただきましたが、ラベルを使って進捗管理するなど、TeamPageの特長をよくふまえてお使いになっていらっしゃいますよね。まずは導入前はどんな状況だったのかお聞かせいただけますか?

富塚:情報共有関連では、グループウェアとメールのみで他のコラボレーション的なものは何も入っていませんでした。当初、困っていたのは情報システム部内でのトラブルに関するものです。社内からいろんなシステム障害の質問がくるのですが、その対応に困っていました。4人でメールや電話でそれらを処理していたのですが、同じ質問でも担当者により回答が違っていたり対応がバラバラだったりしていました。もっと合理的に各自の対応状況がわからないものか、と思案している。

——ところにTeamPageを紹介されたのです-4人で社内全員からの対応をしているのは大変ですね。TeamPageをみてこれだ!と思ったのはどのあたりですか?

富塚:やはり「ラベル」ですね。これをうまく使えば進捗の管理ができると思いました。具体的には、・未対応 ・対応中 ・対応済み といったラベルです。問い合わせがきたものに対して、これらのラベルをはることで、対応しているか否か、誰がどこまで対応しているかなどが把握できるようになりました。

——それはいいですね!弊社でもお客様から多くの質問がきますが、同様のサポート体制をしいています。

富塚:もちろん、1日で回答が出るものばかりではありません。対応中のまま1週間かかって回答をだしたりもあります。いずれにせよ半年たっだときに「あれってどうしたっけ?」て調べたときにその回答があるので助かります。

富塚:「型番の数値が合わないんですけど・・・」と言われたときに、TeamPageで検索すると「ああ、原因はこれだ!」とかつきとめられるんですね。当時答えたことが全部記録に残っているので、自分で追っている問題がつかめるのです。これにはとても助かります。

——FAQでの利用はTeamPageで最も得意とするもののうちのひとつです。進捗をデータベース化するのでなく、その経緯をテキストとして残していくことは、結論に至るまでの話がつかめてとてもいいですよね。このような利用でTeamPageの良さを分かってくださり、ユーザーを一挙に100名にふやしていただけたわけですが、他にはどのような使い方をされていますか?よろしかったら教えてください。

会社窓口に来たメールをTeamPageで管理!失注案件より売上受注へ

富塚:次に考えたのは営業情報の共有でTeamPageを使えないか、ということでした。

富塚:従来は、外部の顧客からsales@sakaguchi・・にメールが送られてきて、ある営業担当がそれを受けて、地域を確認して各営業所への振り分け処理で終わっていました。それでも、担当営業所ですぐに対応してくれればいいですが、それが遅れた場合、再度顧客からの「あれはどうなっているんだ?」という問合わせが代表電話(本社)に入ってきてしまうのです。
代表電話はメール対応専用では無いので、代表担当が内容の把握や担当振分先をまた調べるなどして時間が掛かり、顧客への対応がさらに遅れてしまう、というような状況になっていました。

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富塚:このへんの状況をTeamPageで何とかできないか、と考えたわけです。そこで、会社宛セールスメールを管理しよう、ということになり全国から寄せられるメールを一元管理して情報を共有することになりました。

——なるほど、セールスメールの一元管理ですね。

富塚:やろうとしたことは、以下の3点です。
(1)誰が処理しているかを明確にしよう
(2)メールに付加価値(ラベル)をつけて活用!
(3)売上確定するまで追いかけよう、失注しても諦めない

——どんな方法でおこなったのですか?

富塚:ラベルを次のように用意しました。 ・受付 ・処理中 ・売上確定 ・失注
まずsalesメールをTeamPageにアップして、地域に振り分けます。受付された案件は、各営業担当が顧客のところ行き、商談してきます。また、その結果を記事としてアップし、うまくいったか、いかなかったか、などが他の人にもわかります。

——その結果、どんなことが起こりましたか?

富塚:顧客から送信される電子メールの要望・質問に加え目的地までの地図などの詳細情報をTeamPageにフォーム形式で書き込んでありますので、 それを見た営業マンがすぐに営業活動を開始できるのはもちろん、対応が後日になってしまった場合でもこれを参照してスムーズな対応が行えるようになりました。 利用率はまだ、それ程高くないですが、「商談記録データーベース」として、これを上手く利用している営業マンはいますね。 例えば、失注の中から売上につながったケースが出てきたことなどです。

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富塚:勘のいい営業マンはそれが失注かどうかをさらに見きわめるのです。ごみか宝石か、そして現に掘り起こす人が出てきます。そして、新たに受注を獲得した人はその恩恵より自分からもどんどん情報を出す、という正のスパイラルが起こってきました。

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——すばらしい使い方です!情報を共有することにより、ある人にはゴミとなるものでも別な人が見れば“宝”となるのですね。

富塚:もうひとつ、営業系では「談話室」的なプロジェクトもあります。こちらでは商談情報など自由にざっくばらんに使ってもらっています。「どこどこの顧客のところでこの製品のことを聞かれたけど知っている人いますか?」とか、朝営業の談話室をのぞいてから出かける営業マンもいるようで、即効性で役立っているようですね。

Webサイトの更新や管理 社内と社外

富塚:あと、HPの更新にもつかっていますよ。この場合、TeamPageのWiki機能をうまく利用しています。

富塚:うちにはたくさんの新規商品があって、それらのカタログ情報をHP上でどんどん更新していかなりません。以前は口頭で報告していたので管理しきれなくなっていましたが、その更新管理で使うようになって誰がどこのHPをいつ更新したとか、どこの項目を修正したかなど記録に残しています。後日調べたときに詳細が分かるのでとても助かります。

品質管理のワークフロー化

富塚:また、品質管理でワークフロー的に使っています。こちらもラベルを利用してそれぞれの部署へ回しています。品質→技術→仕入れ→購買などでそれぞれの承認ラベルを作り、コメントとともに承認したかどうかが分かるようにしています。なんで承認したか、逆に「この部分が足りないからうちでは承認できません」とか。理由が明白になって次の部署へまわすからいいんですよ。で、全ての部署で承認してもらえたら最後は「完了」ラベルがつくわけです。この品質管理でのTeamPageでの普及率はけっこう高いですよ!(笑)

富塚:従来は、メールで依頼したものを、電話で「あれ、どうなりました?」って聞いてくるのですね、その電話の量が圧倒的に減りましたね。過去どのくらいの案件が承認されたか、何件が途中でだめになったか、なども分かりますし。こちらも「受付、処理中、完了」のラベルを営業所ごと、部門ごとで全部つくっています。社長も全体をみています。

トレーニング

——TeamPageを広めるにあたって、社員のみなさんへ講習会みたいなものをしましたか?

富塚:基本的なものですが、独自のマニュアルは作りました。トップページを入力のガイダンスからはじめています。

富塚:あと、運用ルールもつくりました。うちはラベルは必須なのです。TeamPageってラベルが特長でしょ?!だから、うちでは全ての記事にラベルをつけるようにルールを決めています。ラベルなしではその先進めないようになっているんです(笑) と言っても、どうしてもラベルを付け忘れる人がいるので、うちは「追加」ボタンからの投稿にしています(ラベルが自動的につく)。だから「新規投稿」のメニューを消せないか、って一度アプライドさんへ聞いたことがあるのですが、でも、「それはできない」って言われました。そりゃ、そうですよね。(笑)

富塚:だから基本は「追加」ボタンからの投稿。それでもラベルなしの記事があったらすぐに発見できるようにセクションに含めました。

富塚:TeamPageは、全員が見てるから見せられる文章を書くことが自然と要求されてきます。そうなると、必然的に頻繁に書く人、あまり書かない人がでてくるのも事実です。でも他の人の書き方も学習できるので、全体的にはみんな文章がうまくなってきているのではないでしょうか。

要望と今後の展開

——いろいろな使い方をご紹介いただきましたが、なにかTeamPageに対してご要望等ありますか?

富塚:そうですね、テンプレートが充実するといいですね。もっといろんな種類があってそこから選べるようになると、またそこから利用法のヒントを得られるかもしれません。それからもうひとつあると便利なのは、自動的にバックアップできる機能がほしいですね。今は毎日手動でバックアップをとっていますから。 いずれにせよ、「大変なことはTeamPageに載せてしまえば…」という意識が社員にできてきていますので、TeamPageへの要望はどんどんでてくると思います。

富塚:もちろん、全員が100%しっかり使っているということではありません。活発に使っているのは5割ぐらいでしょうか。やるふりをしてやらない、見えないふりをして書かない、忙しいといって記録を残そうとしない、等々あります。でも、それを重要だと感じる人はどんどん載せてくれるので、その人達に期待しています。 使っていない人が便利に使っている人を見てマネしてくれれば良いのです。理想を言えば貴重なデーターベースになるので完璧に入力してもらいたいのですがね・・・(笑)

——本日は長時間にわかりいろいろな利用法をご紹介いただき本当にありがとうございました。私もとても勉強になりました。特にラベルを必ずつけるというルールがすごいな!と思います。私達もなかなか徹底できないところなのですが、富塚さんがおっしゃるとおりTeamPageの一番の特長である「ラベル」を半強制化することにより、素晴らしい情報共有のインフラが実現したのだと思います。今後もいろいろな利用をお試しいただき、またのご紹介を楽しみにしています。本日は本当にありがとうございました。

お客様概要

会社名 坂口電熱株式会社
本社 〒101-0021 東京都千代田区外神田1-12-2  URL:http://www.sakaguchi.com/
創業 1923年(大正12年)
事業内容 電熱技術を中心に真空・バイオ・光学・化学分野の製品開発と電熱機器の製造・販売

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インタビュアー:株式会社アプライドナレッジ
取材日:2009年 12 月

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