質問&回答のやりとりを蓄積して再利用しやすいFAQを作るには

2018/03/24 · · 投稿者 takashi

画像先日、あるお客様から「社内の FAQ 充実のため、質問&回答コーナーを設置したい」という相談を受けました。詳しく話を聞いてみると、次のような状況にあることがわかりました。

  • 毎年社内で同じような質問と回答のやりとりが繰り返されており、費やされている業務時間を削減したい。
  • 主にメールで会話が行われており、質問者と回答者との間で解決するとそれで話が終わってしまう。
  • 他のメンバーに話が共有されないため、後になって他のメンバーから同様の質問が出ることがある。
  • 質問と回答を FAQ として蓄積しておき、「調べればわかる」環境を整えたい。

Image by opensource.com (License: Attribution-ShareAlike 2.0 Generic (CC BY-SA 2.0))

基本機能を使った質問&回答コーナー

ダッシュボードに質問コーナーを設置

TeamPage で「質問&回答」コーナーや、それを元にした「FAQ」コーナーを作るのは簡単です。投稿とコメントの基本機能を使って、次のようなルールで運用すれば良いだけです。

  • 質問者は、記事に質問を書き、「質問」タグと「to do」タグを付けて投稿する。
  • 「to do」タグは「回答受付中」を意味する。
  • 回答者は、回答をコメント投稿する。
  • 回答を締め切るには、「to do」タグを「done」タグに付け替える。

基本機能であるセクション機能を使えば、「質問の新着」「受付中の質問」「締切済みの質問」「カテゴリー別の質問」などをダッシュボードに分かりやすく分類・配置できます。また、通知機能を使って特定のカテゴリーの質問を特定のユーザーに配信することもできます。

質問&回答コーナー作成のための、質問箱プラグイン

しかし、このお客様は、質問のカテゴリー分類(タグ付け)をしっかりとなおかつ分かりやすくしたいという希望でした。

  • タグは(権限があれば)自由に登録できてしまうので、ユーザーによって似たようなカテゴリーを多数登録され、混乱するかもしれない。
  • 管理者が予めカテゴリーを管理し、ユーザーはドロップダウンリストなどから分かりやすく選択できるようにしたい。

これらの条件を満たすために作成したものが、質問&回答コーナーを簡単に設置するための、その名も「質問箱プラグイン」です。

TeamPage の柔軟なスペース設計と権限設定機能により、このお客様が希望されていた「社内ユーザー同士が質問や回答する形」だけでなく、社外の取引先や顧客から質問を受けて社内のサポートスタッフが回答する形にも対応できます。

質問の作成

このプラグインには質問作成用と回答作成用の 2 つのフォームが含まれています。

質問作成フォームには、管理者によって設定されたカテゴリーを選択するためのドロップダウンリスト、緊急度を選択するためのドロップダウンリスト、希望締切日用の日付選択欄を設けました。追加のタグ付けを行ったりファイルや画像を添付したりすれば、疑問点をより分かりやすく説明できます。

質問作成フォーム

回答の作成とスレッド表示

投稿された質問に対して回答を投稿したり、回答へお礼を追加したりできます。スレッド形式なので、より詳しく話を掘り下げたり、話の前後関係を確認したりすることも容易です。

最も良い回答には「ベストアンサー」タグ、結論には「結論」タグを付けましょう。複数の回答があったりスレッドの階層が深くなったりしても一目で結論が分かるようになるので、オススメです。

質問のスレッド

一覧表示と絞り込み

質問や回答は「質問箱」タブの中に一覧表示され、画面右の「記事ボリューム」でボリュームを選択したり、「フィルター」から特定の条件で絞り込んだりできます。

この「フィルター」を使えば、ダッシュボードを使わなくても、特定のカテゴリー、緊急度、回答受付中/締切済み等の条件をその場で適用して絞り込めます。とても便利です。

一覧表示と絞り込み(フィルター)

まとめ

質問&回答コーナーは、コミュニケーションの活性化だけでなく、そのやりとりの結果をそのまま FAQ として利用することで業務の効率化を図れます。

「質問箱プラグイン」は、質問と回答だけのシンプルな構成で、インストールするだけですぐに使えます。(管理者の方はカテゴリーの設定をお忘れなく!)

皆さんの TeamPage にも組み込んでみてはいかがでしょうか。

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